Il-Bank of Valletta qed juża l-feedback tal-klijenti fit-trasformazzjoni tiegħu, billi juża l-programm tiegħu “Voice of the Customer” (VOC) biex iwettaq titjib sinifikanti.
L-ewwel nofs tal-2025 ra trend pożittiv kontinwu fil-kwalità tas-servizz u l-lealtà tal-klijenti. Dan ir-riżultat hu parti mill-inizjattiva kontinwa tal-VOC tal-Bank, maħsuba biex tiġbor feedback f’ħin reali mingħand il-klijenti u tittraduċih f’titjib konkrett fis-servizzi fil-punti ta’ kuntatt kollha.
Permezz ta’ stħarriġ transazzjonali u bbażat fuq l-esperjenza tal-klijent, il-BOV qed jiġbor feedback prezzjuż f’mumenti kruċjali tal-esperjenza tal-klijent, minn self għall-proprjetà u banking personali, sa l-użu tal-apps tal-nobile u l-interazzjonijiet fil-fergħat u ċ-ċentri ta’ kuntatt. Din l-informazzjoni qed tintuża biex tifforma l-istrateġija tal-Bank u kif isir is-servizz fil-ħajja ta’ kuljum.
Shawn Stanyer, li jmexxi t-tim tal-Esperjenza tal-Klijent fil-Bank, qal: “Il-Voice of the Customer m’hix biss għodda ta’ rapportar. Hija l-pedament ta’ kif naħdmu biex inżejnu s-servizzi tagħna. Wara kull punteġġ hemm esperjenza umana, u x-xogħol tagħna hu li nagħmlu dik l-esperjenza iktar faċli, iktar sempliċi, u iktar sodisfaċenti. Aħna kburin bit-titjib li sar s’issa, imma għadna iktar eċċitati dwar dak li ġej.”
Waħda mill-iżviluppi l-iktar sinifikanti kienet l-użu tal-feedback biex jiġu indirizzati l-lakuni fis-servizzi b’mod aktar effettiv. Ian Robert Gourley, li jmexxi t-tim tar-Riżoluzzjoni tal-Klijenti, innota: “Inqisu l-feedback bħala opportunità. Kull tħassib imqajjem minn klijent hu mument biex nisma’, nitgħallmu u nikkoreġu. Mhux biżżejjed li ngħidu ‘smajnik’, irridu nuru bidla konkreta.”
Bil-banking diġitali jifforma parti ewlenija mill-vjaġġ tal-klijent, qed isiru wkoll sforzi biex titjieb id-disinn u l-użabilità tal-pjattaformi diġitali ta’ BOV. Hawnhekk jidħol Luke John Agius u t-tim tiegħu fl-Esperjenza tal-Utent. “L-approċċ tagħna huwa orjentat lejn l-utent. Qed inħaffu l-proċessi u ntejbu l-karatteristiċi biex nagħmlu l-bankar aktar intuwittiv, aċċessibbli u allinjat mal-bżonnijiet li qed jinbidlu tal-klijenti tagħna. Esperjenza kbira għall-utent mhix biss dwar it-teknoloġija. Fl-aħħar mill-aħħar, hija dwar kif nagħmlu l-ħajja aktar faċli.”
Il-programm VOC tal-Bank of Valletta qed ikompli jevolvi, b’stħarriġ ġdid ibbażat fuq l-esperjenza tal-klijent f’oqsma ewlenin bħal self għall-proprjetà u bankar personali. Il-Bank jibqa’ kommess li juża l-għarfien miksub biex itejjeb il-prodotti, is-servizzi u – fuq kollox – l-esperjenza tal-klijenti tiegħu.
