11 ta' Frar 2007

It-tort ta’ l-inkompetenza

Min segwa dak li kien qed jiġri fl-Ingilterra u fl-Italja f’dawn l-aħħar ġranet innota kif ir-regolaturi pubbliċi li jindukraw il-kompetizzjoni u l-istituzzjonijiet finanzjarji ħarġu bil-kbir kontra l-banek kummerċjali għall-mod sfaċċatament abbużiv li bih kienu qed jittrattaw lill-konsumaturi.
Din hi kwistjoni li jien ili nikteb u nitkellem dwarha s-snin. Għax m’hemm l-ebda dubju li jekk fl-Ingilterra u fl-Italja, fejn l-għassiesa ta’ l-interess pubbliku huma mqajmin u xorta waħda l-konsumatur, l-aktar il-konsumatur mill-qasam ta’ l-intrapriża, qed ikun misluħ, aħseb u ara x’inhu jsir Malta fejn ir-regolaturi reqdin raqda nobis.
Il-ġimgħa l-oħra erġajt qajjimt dan is-suġġett fil-konferenza li saret dwar il-Customer Service. Din kienet konferenza li fiha suppost kellu jkun imfisser dak li qed isir, jew mhux qed isir, biex il-konsumatur Malti jkun tassew mogħti s-servizz li jixraqlu f’soċjetà bbażata fuq il-kunċett tal-kompetizzjoni ġusta. Tkellmu f’din l-konferenza l-Ministru tal-Kompetizzjoni Censu Galea u s-Segretarju Parlamentari fl-istess Ministeru, Edwin Vassallo kif ukoll ir-rappreżentanti tad-Dipartiment tal-Protezzjoni tal-Konsumatur u l-President ta’ l-Istitut ta’ l-Intermedjarji Finanzjarji u wkoll esperti fil-qasam tal-Customer Care. Jien tkellimt f’isem is-sidien tan-negozji u bħala tekniku f’dan il-qasam.
Ippreżentajt diversi punti biex nuri li waħda mir-raġunijiet ewlenin li ċerti negozji llum mhux sejrin tajjeb biżżejjed minkejja li f’pajjiżna jintefqu Lm1.3 biljuni bħala konsum globali privat, hi li ħafna negozji kbar u żgħar mhux qed jagħmlu biżżejjed biex jifhmu li l-konsumatur illum, minbarra prezz ġust, irid ukoll servizz tajjeb.
Kull dar bħala medja tonfoq aktar minn Lm6,500 fis-sena. U ma dan miniex inżid l-Lm426 miljun li jonfoq il-Gvern. Infieq biżżejjed hawn. Xi wħud qed jaqilgħu ħafna u oħrajn mhu qed jaqilgħu xejn. Għalhekk insostni li jrid isir studju sew dwar il-bejgħ mill-ħwienet u bejgħ ieħor.
Tajt diversi spjegazzjonijiet ta’ fejn naħseb mill-esperjenza tiegħi li mhux qed tingħata l-attenzjoni li jixraq lis-servizz għall-konsumatur u dan meta llum bit-teleshopping, bl-internet u b’sistemi oħra ta’ direct shopping il-konsumatur jista’ jaqbeż għal kollox lil min ma jaqdihx. Is-servizz illum hu xi ħaġa li jippretendih bid-dritt il-konsumatur f’ekonomija kompetittiva.
Jiġifieri qabel ma ppuntajt subgħajja lejn ir-regolaturi u lejn l-awtoritajiet, ippuntajt subgħajja dritt lejn il-ħafna sidien ta’ negozji li saru esperti fit-tgergir u fil-qrid imma ftit li xejn f’dak li verament jistgħu jagħmlu huma biex jiġbdu aktar bejgħ lejhom.
Għax x’imkien dawn il-miljuni kollha qed imorru. Xi ħadd qed jieħu gidma ikbar minn ta’ ħaddieħor. Min qed jaqla’ ftit jew mhux qed jaqla’ xejn jista’ jwaħħal f’mitt ħaġa u probabbli r-raġunijiet li jsemmi huma validi.
Imma f’suq kompetittiv trid l-ewwel qabel kollox tħares lejn in-negozju tiegħek, tara li qed tagħmel attività li trendi indipendentament mill-barka ta’ xi ministru, sindku jew ras kbira oħra. L-intrapriża trid tfendi f’suq kompettitiv u s-servizz lill-konsumatur illum hu essenzjali. Għalhekk isir ħafna window shopping. Għalhekk in-nies imorru l-fieri u ma jixtrux. Għax jafu jagħżlu u jixtru minn fejn u kif jaqblilhom u fejn jinqdew l-aħjar.
Iżda dan jiġri biss jekk m’intix f’monopolju jew m’intix xi bank kummerċjali li ma jista’ għalik ħadd jew xi Freeport, Maltacom, Enemalta jew korporazzjoni oħra li taħseb li fil-pajjiż ma jista’ għaliha ħadd għax is-servizz bilfors trid tieħdu mingħandha.
Mur għaddi mingħajr il-banek anki jekk ilhom jisolħuna għomor. Tiddandan ukoll jekk int xi dipartiment tal-Gvern jew awtorità statali li taħseb li customer care ifisser biss li taħtar persuna u ttiha t-titlu ta’ customer care officer u litteralment tqabbadha titmellaħ bin-nies.
Dawn it-tip ta’ istituzzjonijiet, u magħhom ukoll inżid lil ta’ l-assigurjoni, l-isptarijiet, servizzi professjonali, il-qorti, il-kliniċi u ħafna oħrajn li joffru servizzi finanzjarji lill-konsumatur, lanqas biss jgħidulu konsumatur li ma jmurx dak li jkun jitwebbel li għandu d-dritt ta’ xi customer care speċjali. Dawn isejħulu investor policy holder, pazjent, householder jew xi titlu bħallikieku poġġewk f’gaġġa speċjali.
Is-sabiħa hi li meta jitkellmu tad-Dipartiment tal-Protezzjoni tal-Konsumatur jew dawk li jiktbu fil-gazzetti bħala għassiesa tal-konsumaturi, dawn ukoll jaqgħu għal din in-nasba. Għalihom il-konsumatur hu dak li jixtri xi fridge jew toaster jew xi bott tonn taż-żejt. Aħna lkoll irridu minn dawn l-istituzzjonijiet il-kbar u għalhekk aħna wkoll konsumaturi meta nixtru servizz.
Meta l-aħħar smajna li d-Dipartiment tal-Kompetizzjoni jew l-MFSA, ir-regolatur tas-sistema finanzjarja, ħadu xi deċiżjoni li tipproteġina?
L-Ingliżi, it-Taljani u l-Amerikani investigaw lill-banek u qalulhom li d-differenza bejn ir-rata ta’ imgħax li jagħtu lid-depożitaturi u dik li jfajru fuq min jissellef hi skandaluża.
Imma f’Malta qatt ma smajna li r-regolatur li jgħasses lill-banek jgħidilna bħalma qal ir-regolatur Ingliż u r-regolatur Taljan, li l-banek qed jisolħuna meta fuq id-depożiti tagħna jtuna rata baxxa u redikola mbagħad bla mistħija ta’ xejn jiċċarġjaw kważi d-doppju lil min jissellef l-istess flus mill-bank.
Fejn qatt id-Dipartiment tal-Kompetizzjoni fela bir-reqqa iċ-charges kollha u l-commissions kollha li jagħmlu minn fuq darna il-banek, id-ditti ta’ l-assigurazzjoni, il-brokers u s-servizzi tal-professjonisti? U xi ħadd ilumni meta ngħid li dawn ir-regolaturi pubbliċi reqdin raqda nobis?
Dan hu qasam li jien insegwih sewwa. Naqra rapporti fuq rapporti, mill-Amerika, mill-Kanada, mill-Iskandinavja, mill-Ġermanja, l-Italja, Franza, l-Ingilterra u kuljum ngħid f’qalbi: imma fl-Ewropa aħna biss l-iżvinturati?
Aħna biss l-imsejknin li għandna Gvern u Parlament moħħhom fl-intietef u fit-tnassis ta’ naħa kontra l-oħra u x’ħin niġu għas-si u n-no, l-interess taċ-ċittadin quddiem l-istituzzjonijiet li minnhom irid kuljum, qishom ma jeżistux.
Darba kellna Ombudsman. Issa donnu anki dan raqad. Tiktiblu. Jiktiblek lura tliet xhur wara biex jgħidlek li kitbulu u jekk tridx terġa’ tiktiblu. Investigazzjoni xejn. Ir-regolaturi trid tank tal-gwerra biex timbuttahom.
Basta dħalna fl-Ewropa. Basta dħalna f’sistema fejn ir-regolatur pubbliku hu ferm importanti u li miegħu ddur is-sistema demokratika u kompetittiva għax il-ministri tagħna jridu n-nies wara biebhom. Iridu jidhru huma. Iridu jbellgħuhielna li mingħajrhom ħajjitna mhi xejn. Mela ma jappuntawx regolaturi li kapaċi jiddominaw, jinvestigaw fuq inizjattiva tagħhom stess u bla tlaqliq jiddettaw lil min jikkmanda jew jaħseb li jikkmanda għax għandu s-saħħa?
Ir-regolaturi li għandna huma kollha dawk li jagħżlulna l-ministri. Ħadd minna ma kellu sehem fl-għażla. Jiġifieri r-responsabbiltà ta’ l-istat li qegħdin fih, fejn min hu b’saħħtu jħawwel u min jista’ jisloħ, jisloħ, hi ħtija kollha kemm hi ta’ min jagħżel nies fjakki u jittollera l-inkompetenza.
Iva, tort ta’ l-inkompetenza.